Sollte das Bestellerprinzip Verkauf kommen, ist eine Marktstörung zu erwarten. Die Innenprovision wird für viele Makler schwer umzusetzen. Denn: Dass Eigentümer zunächst versuchen werden, die Immobilien selber an den Mann zu bringen, ist aus den Reaktionen auf das Bestellerprinzip Vermietung ersichtlich. Haben jedoch die ersten Eigentümer versucht, ihre Immobilien ohne Vermittler an den Abnehmer zu bringen, wird es einfacher. Die professionelle Aufbereitung der Unterlagen macht keinen Spaß. Terminkoordinierungen machen keinen Spaß. Massenbesichtigungen ohne ernsthafte Interessenten machen auch keinen Spaß. Noch weniger Spaß macht eine lange Vermarktungsdauer. Und am wenigsten Spaß macht ein zu niedriger Preis.

DIE Chance also für Immobilienunternehmen, sich in einem von hohem Wettbewerb geprägten Marktumfeld zu behaupten.

Doch wie hebe ich mich von den anderen ab?

Indem ich den besten Service anbiete und mich JETZT professioneller aufstelle als der Wettbewerb. Woran bemisst sich ein „bester Service“? Schauen wir über den Branchen-Tellerrand auf die erfolgreichen digitalen Konzerne unserer Zeit, sehen wir einen 24/7-Service von Seiten Unternehmen wie Amazon, Ebay, Hubspot und Co.

Wie sieht der Alltagsprozess im Immobilienunternehmen aus? Der Kunde erhält ein Exposé, mindestens 24 Stunden nach der Anfrage, im Durchschnitt sind es sogar 49 Stunden. Dann ist eigentlich Schluss – allenfalls meldet er sich, wenn er das Objekt besichtigen möchte. Eigentlich müsste ich mich vorher, hinterher und zwischendrin melden. Aber wie soll das funktionieren angesichts der Flut an Anfragen, die aktuell in allen halbwegs ordentlichen Regionen auf eine Immobilienanzeige hereinkommen?

Durch Automatisierung

Abhelfen und für mehr Service sorgen kann die Automatisierung. Wenn der Kundenprozess digital nachgebaut wird, kann jeder in-time bedient und der Interessent sauber qualifiziert werden – ohne dass der Vermittler 24/7 arbeiten und sonntagsnachmittags Exposés verschicken muss. Ein solcher Service wird es letztlich sein, der das eigene Geschäftsmodell von dem des Wettbewerbs abhebt und Immobilienunternehmen konkurrenzfähig macht.

Wie komme ich dorthin? Extrahieren wir den Interessenten-Qualifizierungsprozess einmal, um zu schauen, wie sich dieser am besten digitalisieren lässt, um den kommenden Herausforderungen zu begegnen.

Wir starten damit, die Arbeit im Details transparent zu machen. Dafür wird ein Flywheel mit verschiedenen Phasen gebaut und jede dieser Phasen in einen Funnel zerlegt, um die Customer Journey digitalisiert abzubilden und am Ende auch auswertbar zu machen. Nach dem Flywheel-Prinzip arbeiten auch Amazon, Hubspot und Co.

Das Flywheel

Was ist ein Flywheel? Ein Flywheel ist ein System, das die Unternehmensstrategie stützt und auf dem Prinzip „zufriedener Kunde“ basiert bzw. diesen in den Fokus rückt. Sozusagen ein Zyklus, ein Schwungrad des Erfolgs. Dieses Schwungrad besteht aus mehreren Phasen, in die kontinuierlich eingezahlt wird. Die Phasen definieren sich anhand der Unternehmensstrategie. Bei einem Wohnimmobilienmakler können es zum Beispiel die Phasen Akquise, Aufbereitung, Vermarktung, Vertragsphase und After Sales sein.

Nun gilt es, für jede dieser Phasen sukzessive die Arbeitsschritte transparent zu machen. Was passiert, analog zu unserem Beispiel, in der Phase der Vermarktung? Kurz zum Verständnis: Während der Akquise-Phase ist das Objekt eingekauft worden. In der Aufbereitungsphase sind die Bilder gemacht, Alternativgrundrisse angefertigt, der Energieausweis beantragt worden und so fort. Nun ist das Objekt im Portal und auf der Webseite veröffentlicht und erhält jede Menge Traffic – die Vermarktungsphase.

Der Funnel

Jetzt wird der Funnel gebaut. Was muss hier hinein beziehungsweise was passiert jetzt? Der Interessent fragt an, er muss qualifiziert werden, eine oder zwei Besichtigungen stehen mit ihm an, seine Bonität muss geklärt sein – das alles bis hin zum Abschluss, wo der Interessent in Vertragsphase geleitet wird.

Doch zunächst landet er als sogenannter MQL, Marketing Qualified Lead, im System. Das ist jemand, der sich grundsätzlich für die Immobilie interessiert und bereit ist, seine Daten zu geben. Damit ist er einer von Dutzenden, siehe oben. Was kann nun passieren, um ihn in dem Prozess weiter zu qualifizieren und seine Glaubwürdigkeit als Interessent zu prüfen? Er erhält beispielsweise ein Interaktives Exposé. Das ist ein Online-Exposé, in dem getrackt werden kann, wieviel Zeit der Interessent hierin verbracht hat. Parallel enthält das Interaktive Exposé die Möglichkeit, die DSGVO-erforderliche Kontakterlaubnis einzuholen, insofern das noch nicht geschehen ist.

Hat er hier eine vordefinierte Zeitspanne verbracht, vielleicht via Chat-Funktion zwei oder  drei Fragen gestellt, dann hat er seine Glaubwürdigkeit „bewiesen“ und sich durch einen hohen Aktivitätsindex weiterqualifiziert zum SQL, dem Sales Qualified Lead. Ein SQL ist jemand, der sich zu einem echten Kaufinteressenten entwickelt hat.

Im nächsten Schritt wird mit ihm besichtigt. Möchte er kaufen oder mieten, muss er nun verschiedene Bedingungen erfüllen, um zum „Kaufinteressenten“ zu werden. Im Falle der Miete kann es die Schufa-Auskunft sein sowie das Hochladen der letzten drei Gehaltsabrechnungen, im Falle des Kaufs die Finanzierungszusage der Bank. Am Ende dieser Phase liegt zum Beispiel der Schritt: Immobilie reserviert. Zum Käufer beziehungsweise Mieter qualifiziert ihn dann der Notar- bzw. Mietvertrag.

Was liegt hinter diesem Beispiel? Es sind strategische Überlegungen, die natürlich in jedem Unternehmen anders definiert werden können, und zwar folgende:

1. Welche Phase oder Stufe durchläuft der Kunde? Was sind ihre Schritte? Welche sollen abgedeckt werden?

1. Definition: Was bedeutet das, dass der Kunde sich in der jeweiligen Phase befindet? Woran kann das festgemacht werden?
2. Transition: Wie wird der Kunde von einer Stufe in die nächste zu befördert?  Sprich: Wie kann er in der Customer Journey weiter und weiter geschoben werden? Und welche Bedingungen muss er erfüllen, um weiterzukommen?

Nun steht die Überlegung an, welche Aktionen zwischen den einzelnen Stufen eingebaut werden können. Neben den oben exemplarisch erwähnten gibt es natürlich zahlreiche weitere mögliche Interaktionen, um den Interessenten zu qualifizieren. Nach der Zusendung des Interaktiven Exposés kann es etwa die Einladung zum eigenen Portal mit Datenpflege sein. Dann eine DSGVO-Mail mit der Bitte um Erlaubnis, weitere Angebote zuzusenden. Es kann ein Link zum Content-Bereich auf der Webseite sein. Dann der Link: Schau mal, so funktioniert eine Finanzierung, der zum eigenen Portal führt. Etc., der Phantasie sind da natürlich keine Grenzen gesetzt. Wichtig aber: Mit der Aktion muss eine Bedingung verknüpft sein. Also etwa: Datensatz vervollständigt. Interaktives Exposé angesehen, sieben Minuten darin verbracht. 360-Grad-Rundgang durchgegangen und drei Fragen gestellt. Finanzierungs-Check ausgefüllt. Und so fort.

1.  Am Anfang steht die Betrachtung des Geschäftsmodells, anhand dessen ein Flywheel gebaut wird.
2.  Darin steht die Definition der Phasen an.
3.  Diese Phasen werden in einzelne Teile zerlegt. Das ergibt einen Funnel, der wiederum Phasen enthält.
4.  Daraufhin folgt die Überlegung, welche Bedingungen der Interessent erfüllen muss, um in die nächste Phase zu kommen und welche Aktionen ihn dabei unterstützen und weiter befördern.
5.  Nun ist die Customer Journey transparent. Hier starten die Gedanken dazu, wo digitalisiert und automatisiert werden sollte. Das kann das DSGVO-Thema sein, das über das Interaktive Exposé abgedeckt ist. Das kann ein Schufa-Partner sein. Die Einladung in ein Finanzierungsportal. Gerade vorne im Prozess sind viele Punkte, die digitalisierbar sind. Was es auch immer sei: Nun können neue Aktionen kreiert werden, die wirklich digital sind.
6.  Parallel sollte das System sauber gehalten werden. Zum Beispiel indem der Datensatz automatisch gelöscht wird, wenn nach fünf Wochen keinerlei weitere Aktionen erfolgen.

Fazit

Mit einer weiteren Professionalisierung in Richtung digitale Welt und Automatisierung folgen Immobilienunternehmen dem Vorbild der automatisierten Top-Konzerne unserer Zeit. So kann sukzessive und nach eingehender Analyse das Unternehmen Schritt für Schritt in das digitale Zeitalter überführt werden, um sich den kommenden Herausforderungen des Marktes zu stellen, von der Konkurrenz abzuheben und damit wettbewerbsfähig zu bleiben.

Gerade in Zeiten eines von außen regulierten Marktumfeldes ist die Entscheidung für besseren Kundenservice und eine 24/7 Kundenkommunikation wesentlich und wird dafür sorgen, auch weiterhin anhand der hervorragenden Leistungen und des modernen Geschäftsmodells zu bestehen.

Und zwar anhand der bewussten Entscheidung: Wo digitalisiere ich, um freie Zeit für meine Mitarbeiter zu schaffen und den größten Kundennutzen mit der digitalen Lösung zu erreichen? Und an welcher Stelle bleibt es nach wie vor essenziell, dass Immobiliengeschäfte immer noch Menschen mit Menschen machen?

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