Aus dem Englischen übersetzt, verfasst von Daniel Kim (CEO von FLOWFACT)

Eine Customer Journey (zu deutsch: Kundenreise) ist ein Narrativ des Idealfalles, wie ein Kunde mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt von der Wiege (erstes Bewusstsein) bis zur Bahre interagiert. Es ist eine Art Karte, die es Ihnen ermöglicht, festzustellen, wo sich ein Kunde im Hinblick auf die Beziehung zu Ihrem Unternehmen befindet. Meiner Meinung nach sollten alle Customer Relationship Management Systeme (kurz: CRM), eine Vorstellung von der Customer Journey haben. Diejenigen unter uns, die aus dem Bereich Marketing kommen, sind bereits mit diesem Konzept sehr vertraut, aber in einer kundenorientierten Welt sind Customer Journey Maps ein Betriebskonzept.

Was nutzt die Customer Journey?

Sie können mit einer Customer Journey Map sehr detailliert werden, all die kleinen Mikroschritte einbeziehen und alle möglichen zusätzlichen Dimensionen wie NPS, Kundenemotionen usw. entlang ihrer Reise einbringen. Aber wie bei einer physischen Karte, wird sie schwierig zu nutzen, wenn sie von Anfang an mit zu viel Details beladen ist. Worauf wir uns zunächst konzentrieren wollen, sind in groben Zügen die Kundenphasen und -stufen. Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, dass Ihre Customer Journey nicht endet, sobald der Vertrag abgeschlossen ist, sondern ab diesem Zeitpunkt erst beginnt. Viele CRM-Systeme oder Marketing-Automatisierungssysteme hören auf, die Reise weiterzuführen, wenn der Vertrag unterzeichnet wird (der berüchtigte Verkaufs- und Marketing-Trichter).

“Die Nutzung eines Schwungrads (auch bekannt als Flywheel) zur Beschreibung unseres Geschäfts ermöglicht es mir, mich darauf zu konzentrieren, wie wir unsere eigene Energie, gemessen an Traffic und Leads, kostenlosen Anmeldungen, Neukunden und der Begeisterung bestehender Kunden, erfassen, speichern und freisetzen. Es hat ein Gefühl von Druck und Dynamik. Die Metapher erklärt auch den Energieverlust, bei dem verlorene Nutzer und Kunden unserer Dynamik entgegenwirken und unser Wachstum verlangsamen. ”- Brian Halligan, CEO Hubspot

Customer Journey anschaulich erklärt

Zur Veranschaulichung nehme ich das Beispiel eines Retail Immobilienmaklers. Makler haben zwei Klassen von Kunden: die Hausbesitzer, die ihre Immobilie verkaufen möchten und Hauskäufer, die eine Immobilie kaufen möchten. Wie sieht hier die Customer Journey aus? Die Customer Journey ist natürlich von Makler zu Makler unterschiedlich.

Aus der Sicht eines Hausbesitzers gibt es die Phasen Sensibilisierung, Erwerb, Staging, Marketing, Transaktion und After Sales:

1. Sensibilisierung 

Wie beginnt ein Hausbesitzer über Verkauf der Anlage nachzudenken? Welche Interaktionen können dem Eigentümer helfen, sich für einen Verkauf seines Hauses zu entscheiden?

2. Erwerb 

Wie erfährt ein Hausbesitzer zuerst etwas über den Makler und die einzigartigen Vorteile dessen? Welche Art von Erfahrung kann der Makler mitbringen, um dem Eigentümer bei der Auswahl des Maklers zu helfen?

3. Staging 

Nachdem der Eigentümer dem Makler den Auftrag erteilt hat, sein Haus zu verkaufen, wie ist die Erfahrung des Eigentümers, während der Makler das Haus für die Vermarktung vorbereitet?

4. Marketing

Sobald der Marketingplan umgesetzt wird, welche Art von Eigentümerberichten und Erfahrungen erhält der Eigentümer, um das Vertrauen zu stärken, dass der Eigentümer den richtigen Vertreter für die Vermarktung seiner Immobilie ausgewählt hat?

5. Transaktion

Der Immobilienmakler hat einen Käufer für das Objekt gefunden – was sind die Möglichkeiten, wie der Makler ein besseres Kundenerlebnis für den Eigentümer und den Käufer bieten kann?

6. After Sales

Der Verkauf ist abgeschlossen. Welche Erfahrungen kann der Makler dem jetzigen ehemaligen Eigentümer bieten, um entweder eine Empfehlung oder ein Wiederholungsgeschäft zu erhalten? Das heißt, wie schließt der Makler den Kreis und verwandelt seine Customer Journey in ein Flywheel?

Was ist mit der anderen Seite des Marktes?

Wie ist die Customer Journey für den potenziellen Hauskäufer? Auch dies wird sich von Makler zu Makler, von Markt zu Markt, von Immobilie zu Immobilie unterscheiden. Sehen wir uns ein Beispiel an: Sensibilisierung, geringe Leistungsbereitschaft, hohe Leistungsbereitschaft, Fit, Transaktion und After Sales:

1. Sensibilisierung 

Wie findet ein Käufer heraus, welche Immobilien der Makler vertritt? Was ist Ihre Erfahrung?

2. Geringe Leistungsbereitschaft

Der Käufer ist in der Regel an mehreren Immobilien interessiert. Wie schränkt der Makler wirklich ein, was der Käufer sucht, um ein Profil zu erstellen und gleichzeitig ein tolles Erlebnis zu bieten?

3. Hohe Leistungsbereitschaft

Der Käufer zeigt eine hohe Zusagebereitschaft für einige wenige Objekte. Wie ist die Erfahrung in dieser Phase?

4. Fit

Ist das Objekt sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer passend?

5. Transaktion

Erneut, wie kann der Makler hier ein besseres Kundenerlebnis für den Eigentümer und auch für den Käufer bieten?

6. After Sales

Und noch einmal: welche Art von Erfahrung kann der Makler dem neuen Hausbesitzer vermitteln, um entweder eine Empfehlung oder ein Wiederholungsgeschäft zu erhalten?

Als Immobilienmakler Retail in Deutschland ist es schwierig, da es zwei Kundengruppen gibt und der Makler den Service für beide Parteien ausbalancieren muss. Die Abbildung der Customer Journey oder deren Flywheels sollte aussehen wie eine Unendlichkeit.